Większość ludzi mimowolnie zakłada, że inni myślą i działają w sposób podobny do nich. Tak jednak nie jest. W relacjach, a już szczególnie w kontaktach handlowych, bardzo ważne jest, aby sprzedawca potrafił zrozumieć sposób myślenia i działania konkretnego klienta. Stanie się to łatwiejsze, gdy będzie wiedział, z jakim typem temperamentu ma do czynienia.
]]>
1. Formy i rodzaje dokumentacji powstającej przy realizacji projektów unijnych
- pojęcie i rodzaje dokumentacji
- dokument elektroniczny, dokument papierowy
- podział dokumentacji projektów unijnych
- ochrona prawna dokumentów i odpowiedzialność aktotwórcy wynikająca z: ustawy archiwalnej, kodeksu karnego, innych przepisów prawnych (np. ochrona danych osobowych, o dostępie do informacji niejawnych, o dostępie do informacji publicznej)
2. Obowiązki instytucji tworzącej dokumentację projektową
- własna instrukcja kancelaryjna
- własny rzeczowy wykaz akt
- własna instrukcja archiwalna
- obieg dokumentacji w Podmiocie
- warunki przechowywania dokumentacji w archiwum zakładowym
3. Przepisy prawa polskiego i wspólnotowego dot. dokumentacji powstającej przy realizacji projektów unijnych
- Ustawa archiwalna i rozporządzenia wykonawcze
- Rozporządzenia Rady Europy i Komisji Europejskiej
- Program Ramowy
- Umowy i zarządzenia wewnętrzne dot. projektów unijnych
- Instrukcja Kancelaryjna, Rzeczowy Wykaz Akt, Instrukcja Archiwalna
4. Archiwizacja dokumentacji powstającej przy realizacji projektów unijnych
- standardy postępowania z dokumentacją archiwalną
- kwalifikacja i klasyfikacja dokumentacji
- porządkowanie i przechowywanie akt
- przygotowanie i przekazanie dokumentacji do archiwum zakładowego
- przekazywanie materiałów archiwalnych do archiwum państwowego
- zasady brakowania dokumentacji
- udostępnianie zarchiwizowanej dokumentacji
5. Rzeczowy wykaz akt - konstrukcja i stosowanie
- rozszerzenie wykazu o sprawy związane z dokumentacją unijną
- dobór symbolu klasyfikacyjnego
- zakładanie spisu spraw
- układanie dokumentacji nie stanowiącej akt sprawy
- opisywanie teczek aktowych
6. Ćwiczenia
- grupowanie dokumentacji
- opis teczki aktowej
- sporządzanie spisów zdawczo-odbiorczych
- nadawanie symboli klasyfikacyjnych i kwalifikacja akt
7. Dyskusja
SZKOLENIE PROWADZI:
ROMAN STEMPEL - Dyplomowany archiwista, absolwent Instytutu Historycznego Uniwersytetu Warszawskiego. W swojej karierze zawodowej współpracował m. in. z archiwum Polskiej Akademii Nauk, czy Narodowym Funduszem Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, b. pracownik pionu archiwalnego Instytutu Pamięci Narodowej.Obecnie kieruje archiwum zakładowym i kancelarią przetwarzania informacji niejawnych Zarządu Transportu Miejskiego w Warszawie. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z organizowaniem i prowadzeniem archiwum zakładowego oraz postępowaniem z dokumentacją w administracji i przedsiębiorstwach. Posiada doświadczenie związane z przygotowywaniem normatywów kancelaryjno-archiwalnych (instrukcje, rzeczowy wykaz akt), wprowadzaniem elektronicznego obiegu dokumentacji, jak również w archiwizacji dokumentacji projektów unijnych oraz dokumentacji niejawnej.
Metodologia:
prof. Jerzy Bralczyk - wybitny językoznawca i specjalista w zakresie reklamy, mediów i polityki. Od 1996 roku należy do Rady Języka Polskiego, a od 2003 roku - zasiada w jej prezydium. Jest również członkiem Polskiego Towarzystwa Językoznawczego, Komitetu Językoznawstwa PAN i Rady Etyki i Ładu Informacyjnego przy Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie i Collegium Invisibile. Jest autorem licznych felietonów pisanych dla miesięcznika "Wiedza i Życie" oraz publikacji książkowych o języku polskim.
Materiały dydaktyczne:
tak
Przyznawane certyfikaty:
tak
Referencje:
czas trwania szkolenia: godz. 9.30 - 14.30
miejsce szkolenia: Warszawa, Pałac Staszica (budynek PAN), ul. Nowy Świat 72
w cenie szkolenia: certyfikat + materiały + serwis kawowy + obiad
]]>
Brak zainteresowania – 92% spośród ankietowanych klientów rezygnuje, ponieważ nie poświęca się im dość dużo uwagi. Jeśli klient już kilkakrotnie składał wizytę w firmie i za każdym razem musiał się od nowa przedstawiać handlowcowi, to odczuwał to jako brak zainteresowania swoją osobą. Handlowiec, który wita swojego klienta i wie, jaką kawę on pije, pozytywnie zaskakuje Klienta. Myśli on wtedy „to dobra firma”.
Brak inicjatywy – 88% klientów rezygnuje ze względu na brak inicjatywy ze strony handlowców. Klient pragnie umówić się z handlowcem i złożyć wizytę w jego firmie. Jednak nie może opuścić swojej firmy. Handlowiec, który powinien wtedy zaproponować, że sam go odwiedzi, przynosząc ze sobą produkt, który klient pragnie poznać, nie reaguje na to. Zaprasza klienta do biura, ale klient nie przychodzi.
Brak pomocy – zrozumienia potrzeb – 81% klientów rezygnuje, ponieważ w trakcie rozmów odnosi wrażenie, że rozmówca nie myśli podobnymi kategoriami, że nie pragnie klientowi pomóc. Przykład: Klient chce kupić mały, ekonomiczny samochód głównie do jazdy po mieście, ale handlowiec prezentuje mu zalety auta typu combi, które nie spełnia potrzeb klienta.
Niedotrzymywanie umów – 77% klientów rezygnuje, ponieważ umowy nie są dotrzymywane. Przykład: Klient prosi o dokumentację na temat nowego produktu. Obiecujesz, że wyślesz mu ją do końca tygodnia. Jednak z różnych przyczyn nie zrobiłeś tego. Po dwóch tygodniach dowiadujesz się, że kupił podobny produkt u Twojego konkurenta.
Brak wiedzy fachowej – 75% klientów rezygnuje z powodu popełnianych i nienaprawianych przez drugą stronę błędów oraz wskutek odczucia, że druga strona nie posiada dostatecznej wiedzy fachowej. Przykład: Przedstawiciel obsługi technicznej podał klientowi szacunkową cenę naprawy urządzenia, która okazała się zbyt niska, co nie wynikło z jego winy. Ponieważ klient dowiedział się o tym przy odbiorze, stracił zaufanie do fachowej wiedzy pracownika serwisu.
Lekceważenie – 67% klientów rezygnuje, ponieważ odnoszą wrażenie, że nikt nie traktuje ich serio. Przykład: Pokażę Panu inne modele telefonów, ponieważ te, które Pan widzi tutaj są bardzo drogie.
Nieuczciwość – 59% klientów rezygnuje, ponieważ odnoszą wrażenie, że nie są traktowani uczciwie. Klient dzwoni, by spytać o cenę pewnego produktu. Podajesz mu cenę z pamięci. Następnego dnia dzwoni ponownie, ponieważ zapomniał odpowiedzi. W momencie, gdy informujesz go o cenie z cennika, przypomina sobie tę z dnia poprzedniego, która okazuje się niższa niż wymieniona obecnie. Chociaż może to być zwykłe nieporozumienie, klient nabiera odczucia, że nie jest traktowany uczciwie.
Cena – 17% klientów rezygnuje z powodu ceny. Zawsze będziemy spotykali się z klientami, którzy nie wracają z powodu ceny. Tak po prostu jest i trzeba to zaakceptować. Są sklepy, które oferują towary niemarkowe lub niewiadomego pochodzenia. Są konsumenci, którzy tam tylko kupują z racji różnic cenowych. Są tacy, którzy tylko czekają na wyprzedaże. Ale tak postępuje jedynie część klientów. Dlatego też nie powinno się poruszać kwestii obniżki, lecz przypomnieć o czterech korzyściach, które można i należy zaoferować.
Profesjonalne przygotowanie handlowca to umiejętność obsługi Klienta przez pokazanie mu zainteresowania oraz rozpoznanie je potrzeb, a następnie pokazanie, jak nasz produkt rozwiązuje jego problem, załatwi jego potrzebę.
I najważniejsze – nie zapominaj o Kliencie po transakcji :) dbaj o niego dalej i interesuj się jego sprawami i firmą, a będzie dalej twoim Klientem.
Źródło: J. Gitomer, Biblia handlowca. Sprawdzone techniki zwiększania sprzedaży i zdobywania lojalnych klientów, Helion. Gliwice 2006.
autor: Beata Motor
Ekspert - Menager ds. szkoleń
]]>
1. Dwa tygodnie przed świętami przybył kontener, w którym przywieziono:
- 20 ton mandarynek,
- 10 ton pomarańczy,
- 10 ton cytryn,
- 20 ton bananów.
Odbiorcą jest sieć sklepów.
Należy ustalić:
Ile kilogramów poszczególnych owoców przesłać do każdego ze sklepów wiedząc, że przy określonej cenie struktura sprzedaży ma rozkład N o zadanych parametrach (wielkość prognozy sprzedaży oraz odchylenie standardowe dla każdego ze sklepów.
Wielkość prognozy sprzedaży oraz odchylenie standardowe można określić na podstawie historii sprzedaży. Mając historię wielkości sprzedaży wraz ze zmianami cen sprzedaży można oszacować elastyczność cenową popytu.
2. Czy gdyby zmienić ceny, to:
- czy uzyskana marża na sprzedanych przed świętami owocach byłaby większa?
Z pewnością zmieniłaby się, ale można wyznaczyć taką cenę, przy której, marża powinna być największa. Oznacza to, że zarobić można więcej.
CZY ZAINTERESOWAŁEM?
3. Czy gdyby można było zdecydować wcześniej o strukturze ilościowej w 60 tonowym kontenerze, to czy zmiana tej struktury, a w konsekwencji zmiana ilościowa i cenowa sprzedaży w każdym sklepie mogłaby spowodować wzrost marży?
Odpowiedź jest podobna. Marża z pewnością zmieniłaby się, ale można wyznaczyć wszystkie te parametry tak, aby marża była największa. Oznacza to, że zarobić można jeszcze więcej.
A TERAZ, CZY ZAINTERESOWAŁEM?
Uczymy projektowania pozyskiwania informacji dla potrzeb podejmowanych decyzji.
Aby to zrobić konieczne jest nauczenie się automatycznego stosowania MS Excel, nie zastanawiania się nad narzędziami MS Excel do użycia w danym momencie. Skupieniu się na rozwiązaniu problemu, a nie na technice MS Excel, nie skupianiu się na cechach: czytelności, bezpieczeństwie i elastyczności. To ma być naturalne postępowanie przy pracy nad automatyzacją rozwiązywania problemu.
MS Excel, ani Metodyka 4TG „nie może przeszkadzać” przy projektowaniu i budowaniu rozwiązań.
4. Metodyka 4TG
Rozwiązanie zbudowane w MS Excel z wykorzystaniem Metodyki 4TG powinno (oprócz tego, aby rozwiązać dany problem przy możliwych różnych rozkładach danych) łatwo dostosowywać się do zmieniających się warunków (elastyczność rozwiązania). Niestety z tym jest najtrudniej. Barierą są przede wszystkim nawyki utrwalone w pracy z MS Excel, trudność innego spojrzenia nie tylko na problem, ale na techniczny sposób jego rozwiązania. To jest utrwalony efekt masowego promowania programów nauczania ECDL (w tym ECDL Advanced for Excel) firmowanego przez producenta MS Excel.
Dziko żyjące zwierzęta muszą uczyć się właściwego zachowania się i ćwiczyć je, aby przetrwać.
Sportowcy, aby wygrywać muszą przygotować się do zawodów i ćwiczyć właściwe reakcje (nawyki).
Dobrzy fachowcy (z każdej dziedziny) muszą zbierać doświadczenia, wyciągać z nich wnioski.
Oznacza to kreatywność, ale kreatywność nie na zasadzie wolnej amerykanki, a poparta wiedzą i umiejętnościami (właściwymi kompetencjami).
Każdy z nas wykonuje różne czynności:
- jeśli czynności powielają się, to wykonywane są szablonowo (wcześniej musiało zostać nabyte doświadczenie w ich wykonywaniu),
- jeśli czynności wykonywane są po raz pierwszy (nie ma schematów ich wykonywania), to zaczyna się proces myślenia, szukania podobieństw do wcześniejszych zdarzeń, szukania innowacji, szukania niestandardowych sposobów, …
Teraz spójrzmy na problem uczenia się, nabierania doświadczenia w stosowaniu MS Excel… w większości mamy doświadczenia zgodne z preferowanym przez Microsoft programem ECDL for Excel (wiele firm szkoleniowych tego uczy). Oznacza to, że dostaliśmy „klocki” oraz instrukcję „układajcie sobie”. Efekt jest taki, że każdy wybiera takie elementy MS Excel, jakie wydają mu się dobre do rozwiązania problemu. Panuje „wolna amerykanka”. Przy stosowaniu takiej organizacji nie ma możliwości zbudowania elastycznego rozwiązania. To jest konsekwencja stosowania niektórych z tych elementów arkusza, które uczone są w programach ECDL for Excel, a niestosowane w Metodyce 4TG.
Metodyka 4TG weryfikuje sposoby, metody i narzędzia do realizacji określonych funkcjonalności oraz dostarcza rozwiązania standardowe dotyczące wybranych, typowych funkcjonalności. A więc… daje zdecydowanie więcej niż narzędzia MS Excel, które pozwalają określoną funkcjonalność zrealizować za pomocą nieokreślonej liczby sposobów.
Metodyka 4TG dostarcza większe konstrukcje – typowe funkcjonalności zbudowane według zasad Metodyki 4TG
z wybranych „klocków” MS Excel.
Metodyka dostarcza również zasad, metod, sposobów łączenie tych funkcjonalności (to zamiast instrukcji „układajcie sobie”).
Dzięki temu jakość tworzonych rozwiązań jest zupełnie inna niż przy korzystaniu z „wolnej amerykanki”. Przekłada się to na niższe koszty projektowania i budowy rozwiązań, zmniejszenie prawdopodobieństwa błędów.
]]>
]]>
Stosuj zwroty pozytywne
Pomogą w tym również odpowiednie zwroty:
• „Właściwie”
• „Chętnie Pana połączę z (…)” (niewłaściwe: „Musze Pana przełączyć”)
• „Połączę natychmiast” (niewłaściwe: „Spróbuję”, „Będę próbował”)
• „To da się zrobić” (niewłaściwe: „To jest problem”)
• „To jest inwestycja” ( niewłaściwe: „To jest czasochłonne i drogie”)
• „Jak mógłbym Pan(i)u najszybciej być pomocnym” (niewłaściwe: „To jest fatalne, złe, beznadziejne”)
• „Zastanówmy się jak to właściwie rozwiązać” (niewłaściwe: „To jest niemożliwe”)
NIEWŁAŚCIWE: Szczerze mówiąc… (w takim razie jak rozmawiałeś dotychczas?)
Czy coś jeszcze? WŁAŚCIWE: Czy mógłbym jeszcze coś dla Pan(i)a zrobić ?
Jak ma się jeszcze pewne pytania… WŁAŚCIWE: Czy mógłbym postawić parę pytań?
Powodzenia w rozmowach!
]]>