Porady Ekspertów

Wymagające rozmowy z pracownikami, czyli jak dyscyplinować, chwalić i motywować? data publikacji: 2017-07-03, autor wpisu: Beata Motor

Każda rozmowa z pracownikiem wpływa na jakieś określone jego zachowanie. Może zmotywować do skutecznego działania lub wręcz przeciwnie, odnieść całkowicie negatywny skutek. Dobry menadżer musi sobie zdawać sprawę, że ma ogromny wpływ, nie tylko na osobę wykonującą jakieś konkretne obowiązki, ale także na rozwój firmy, właśnie poprzez kształtowanie pracowniczych postaw, które należy odpowiednio modelować. Wykonuje się to za pomocą rozmów oceniających. 

 

1 Etap rozmowy 

Jeszcze do niedawna, najczęściej stosowanym modelem działania było wytykanie błędów. Dotyczyło to nie tylko pracownika oraz szefa, ale także innych relacji, jak np. uczeń – nauczyciel czy nawet rodzic – dziecko. Okazuje się jednak, że metoda wytykania błędów nie przynosi pozytywnych skutków, a wręcz przeciwnie, bardzo negatywnie wpływa na motywację ludzi, znacznie ją osłabiając. Dziś stosuje się raczej inny sposób działania, a więc pozytywny wpływ, który odpowiednio modeluje zachowanie człowieka. 

Jak więc ma wyglądać sytuacja pracownicza pomiędzy szefem i podwładnym, który zaprasza pracownika na spotkanie, gdzie będą omawiane jego postępy? W pierwszej kolejności należy pochwalić, wykazać szereg dobrych stron, zalet pracownika, a dopiero później delikatnie uświadomić, jakie błędy popełnia, proponując jednocześnie rozwiązanie takiej sytuacji. Oto przykład:

Jestem z ciebie bardzo zadowolony, bo od zawsze jesteś moim najlepszym pracownikiem. Doskonale nawiązujesz kontakt z ludźmi. Goście hotelu cię chwalą, jednak czasem skarżą się, że nie reagujesz od razu na ich prośby. Przeciągasz je w czasie, a potem nawet o nich zapominasz. Wiem, że problem nie tkwi w braku umiejętności czy kompetencji, ponieważ te posiadasz, ale na pewno chodzi o coś innego, być może chwilowe kłopoty prywatne. Na pewno sobie z tym poradzisz, a jeśli potrzebujesz trochę wolnego, żeby wyprostować swoje sprawy, to oczywiście dostaniesz kilka dni urlopu.

To jest przykład pozytywnego wzmacniania pracownika, aczkolwiek może to być niewystarczający, nazbyt ogólny komunikat. Otóż szef powinien konkretne wskazać i nazwać te czynności, zachowania i aspekty pracy, które mu się podobają, aby pracownik miał świadomość, co ma powtarzać. Spróbujmy więc raz jeszcze:

Jestem z ciebie bardzo zadowolony, bo od zawsze jesteś moim najlepszym pracownikiem. Doskonale nawiązujesz kontakt z ludźmi. Popatrz jak świetnie poradziłeś sobie z awarią wody w jednym z pokoi. To była naprawdę szybka i odpowiednia reakcja. Właśnie tego od ciebie oczekuję. Doceniam twoje umiejętności, ponieważ klientka osobiście przyszła podziękować za wspaniałą obsługę hotelową i wysoko nas oceniła na stronie internetowej. 

Jeśli ten etap przejdzie bez zakłóceń, wytworzy się między obiema osobami pozytywna, przyjemna atmosfera i będzie można przejść dalej. Oczywiście, może to obudzić pewną podejrzliwość pracownika wobec szefa, ponieważ rzadko kiedy bywamy chwaleni, chyba że szef często stosuje tę praktykę. Warto więc dla pewności podkreślić, że bardzo byśmy chcieli, żeby takie pozytywne zachowanie mogło się powtarzać jak najczęściej. 

 

2 Etap

W drugim etapie rozmowy może być już nieco mniej przyjemnie, ze względu na konieczność przywoływania pewnych błędów pracownika. To od szefa jednak zależy w jaki sposób mu to unaoczni, czy nie skrzywdzi lub nie urazi swojego pracownika. W tym etapie też najważniejsze jest wskazanie konkretnych zachowań do poprawy. Szef nie może się więc skupiać na całej masie błędów, ale tylko na niektórych, jakie wydają się być najważniejsze. Każda ocena szefa powinna być związana wyłącznie z zachowaniem pracownika, a nie jego osobą czy personalnymi cechami. W ten sposób unikniemy ewentualnych uprzedzeń osobistych. Poza tym, opinia musi być określana w sposób opisowy, a nie stricte oceniający. Zauważ, że dziś odchodzi się już od tego systemu także w placówkach edukacyjnych, ponieważ trudno jest kogoś jednoznacznie i obiektywnie ocenić, bez bardziej wyczerpującego uzasadnienia czy koniecznej analizy. 

Goście hotelu cię bardzo chwalą, jednak czasem skarżą się, że nie reagujesz od razu na ich prośby. Przeciągasz je w czasie, a potem nawet o nich zapominasz. 

Warto, aby szef wyjaśnił, jakie są skutki takiego zachowania, jak wpływa to na działanie firmy i sprzedaż, a więc zyski, z których czerpie również ten pracownik. 

Popatrz, jak wpływa to na odbiór hotelu. Wyobraź sobie, że to ty wybierasz się do hotelu, zgłaszasz jakiś problem i dopiero po wielu godzinach otrzymujesz odpowiedź. Troszkę zignorowałeś prośbę gościa, który miał kłopot z hotelowym telefonem i nie mógł się nigdzie dodzwonić. Zbyt długo czekał na twoją reakcję, nie otrzymał jej, a potem przełożyło się to na negatywną opinię o firmie, jaką wyraził za pośrednictwom internetu. 

Szef ukazuje konkretną sytuację, w której pracownik nie stanął na wysokości zadania. Uzmysławia, jakie miało to realne skutki negatywne i jak łatwe było rozwiązanie. 

 

3 Etap rozmowy 

W trzecim etapie rozmowy następuje wyrażenie wiary, że pracownik i tak da sobie radę, ponieważ jest najlepszym na tym konkretnym stanowisku i nikt lepiej by go nie zastąpił. Będzie to dużą gratyfikacją dla pracownika, który otrzymuje taki komunikat od samego szefa, jaki wierzy w jego możliwości i mimo pewnych błędów jednorazowych, wciąż nie przestaje myśleć o nim w pozytywnym tonie. 

Wiem, że problem nie tkwi w braku umiejętności czy kompetencji, ponieważ te posiadasz, ale na pewno chodzi o coś innego, być może chwilowe kłopoty prywatne. Na pewno sobie z tym poradzisz, a jeśli potrzebujesz trochę wolnego, żeby wyprostować swoje sprawy, to oczywiście dostaniesz kilka dni urlopu.

Bardzo istotne jest także wskazanie rozwiązania problemu pracownika. Nie może on z tym pozostać, ponieważ nie wiadomo, jakie są jego źródła. Dobry szef szuka więc możliwości wyjścia z trudnej sytuacji, poprawy i zmiany na lepsze. W tym przykładzie oferuje swoją pomoc, krótki urlop dla odpoczynku, ponieważ z przemęczenia może wynikać właśnie owo roztargnienie i wybiórcze spełnianie koniecznych obowiązków. 

Czy można pominąć jakiś etap rozmowy?

Absolutnie nie wolno tego zrobić, ponieważ wówczas efektywność rozmowy zawiśnie na włosku. Konieczne jest takie jej sformułowanie, aby wszystkie etapy zostały dokładnie zachowane, w tej samej kolejności. 

W pierwszym etapie pracownik jest chwalony za swoje umiejętności i kompetencje personalne. Następnie mamy przedyskutowanie konkretnego problemu, z przykładem, którego wskazanie jest zasadnicze dla pozytywnego wzmocnienia zachowania pracownika. Ostatni etap zaś, to próba nazwania problemu i zaoferowanie pomocy w jego rozwiązaniu. 

Czy przeprowadzanie tego rodzaju rozmów jest konieczne?

Nie ma żadnych wątpliwości, że cykliczne rozmowy z pracownikami (najlepiej raz w tygodniu) wpływają na polepszenie wyników ich pracy, a w konsekwencji także na zyski i działanie firmy. Nie można tego unikać, ponieważ pracownik musi mieć świadomość, że jest odpowiednią osobą na danym stanowisku. Powinien czuć się doceniany i dumny z własnych osiągnięć. Jego rosnące poczucie wartości znacznie przyczynia się do odpowiedniego działania firmy, a więc na przykład lepszej sprzedaży produktów czy usług. Z drugiej zaś strony, dobry menadżer czy szef musi trzymać rękę na pulsie, widzieć słabe strony swoich pracowników i nieustannie dążyć do rozwoju i coraz lepszego poziomu firmy. Pracownicy muszą się więc rozwijać, a na ich zachowanie można skutecznie wpływać. Da się też modelować ich pozytywne i mocne strony, wzmacniając je, aby częściej z nich korzystali. Szef powinien też być nauczycielem, osobą wskazującą kierunek. Musi znać każde rozwiązanie problemów i sytuacji, potrafić je natychmiast analizować i naprawiać. Przecież to jego firma i wydaje się być najlepszy spośród całej załogi. Jest tak bynajmniej teoretycznie. 

Skuteczny menadżer to więc psycholog, coach i osoba o wysokich kompetencjach interpersonalnych, która potrafi modelować i wzmacniać czyjeś pozytywne strony, a także dostrzegać zalety pracowników. Powyższy typ rozmowy nazywa się czasem metodą kanapki, ponieważ przywołuje na myśl jej konkretne warstwy, dokładnie jak wymienione etapy rozmowy szefa z podwładnym. 

 

Zdjęcie autora

Autor publikacji:

Beata Motor — Ekspert - Menager ds. szkoleń Od 15 lat zatrudniona w firmie VIDI Centrum Rozwoju Kadr