Szkolenie - PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Z WYKORZYSTANIEM ELEMENTÓW INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

Typ oferty: szkolenie otwarte
Tematyka: Sprzedaż i marketing » obsługa klienta
Szkolenia HR » Umiejętności Osobiste
Czas trwania: 2 dni 16h
Wartość: Cena od 1350.00 zł
Miejsce i termin:

Organizator szkolenia:

Logo firmy Grupa Szkoleniowa SOLBERG
Masz pytanie do tej oferty? Napisz lub zadzwoń teraz! Pokaż dane kontaktowe A może chcesz zobaczyć komplet informacji o tej firmie? TAKNIE (pokaż tylko kontakt)
  • Numer telefonu: (33) 300 31 45
  • Adres e-mail: BIURO@SOLBERG-SZKOLENIA.PL

Informacje podstawowe:

Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?

Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu
i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.

CEL SZKOLENIA:

Głównym celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej z naciskiem na wykorzystanie możliwości, jakie daje rozwinięcie inteligencji emocjonalnej w budowaniu długotrwałych relacji z klientem.

Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi.

Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji oparte na najlepszych metodach negocjacyjnych z uwzględnieniem asertywnej postawy.

Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Uczestnicy poznają również elementy inteligencji emocjonalnej, jednej z kluczowych umiejętności zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym, odpowiada za budowanie relacji z innymi ludźmi, tworzenie efektywnych zespołów, a także za własny, harmonijny rozwój.

Ta część warsztatów wyposaży uczestników w umiejętności regulacji najczęściej pojawiających się emocji oraz prowokowanych nimi procesów myślowych. Dowiedzą się także w jaki sposób system emocjonalny wpływa na nasze role w społeczeństwie, czy budowanie relacji międzyludzkich w życiu osobistym i zawodowym. Dzięki tej części szkolenia uczestnicy zdobędą narzędzia do skutecznego rozwiązywania konfliktów.

W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.

Program szkolenia:

ZAKRES SZKOLENIA:

I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .

Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?

Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.

Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.

Efektywność osobista – planowanie i zarządzanie czasem.

II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW

Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?

Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.

Budowanie pozytywnych relacji z klientem.

Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

Typowe błędy w kontaktach z klientem.

III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.

Emocje w kontaktach z klientem.

Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?

Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.

IV. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA.

Inteligencja emocjonalna - znaczenie emocji w życiu zawodowym.

Samoświadomość emocjonalna – jak powstają i jakie są skutki emocji.

Samokontrola - świadome zarządzanie własnymi emocjami.

Empatia – wykorzystanie emocji w relacjach w klientem.

Umiejętności społeczne – jak wzbudzać u innych pożądane reakcje?

Zarządzanie konfliktem - efektywne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

V. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.

Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.

Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.

Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?

Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.

Znaczenie informacji zwrotnej.

Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.

VI. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.

Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.

Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.

Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?

Sytuacje kryzysowe – alternatywa dla niezadowolonych klientów.

Sytuacje stresogenne, jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu.

VII. POSTAWA ASERTYWNA W NEGOCJACJACH

Stanowczo i uprzejmie – podstawowe zasady asertywnej komunikacji.

Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.

Stawianie granic.

Konstruktywna informacja zwrotna.

WARSZTATY PRAKTYCZNE

na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.

W TRAKCIE SZKOLENIA UCZESTNIK:

Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.

Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.

Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.

Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.

Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.

Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.

Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.

Dowie się, czym są emocje i jakie mają znaczenie w pracy.

Zdefiniuje, czym jest inteligencja emocjonalna oraz jakie kompetencje emocjonalne wchodzą w jej skład.

Zrozumie jakie korzyści wynikają z rozwiniętej inteligencji emocjonalnej.

Pozna jakie są rodzaje emocji oraz jak kształtuje się proces ich powstawania emocji.

Sprawdzi swój poziom inteligencji emocjonalnej i wytypuje obszary do rozwoju.

Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.

Przećwiczy umiejętność rozpoznawania i wyrażania emocji.

Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.

Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.

Pozna skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów oraz to, jak koncentrować się na problemie a nie na emocjach.

Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.

PO SZKOLENIU UCZESTNIK BĘDZIE POTRAFIŁ:

Świadomie kreować wizerunek specjalisty.

Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.

Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.

Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.

Zarządzać sobą w czasie.

Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.

Rozpoznawać i zarządzać emocjami, jakie pojawią się w trakcie rozmów handlowych.

Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.

Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.

Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.

Metodologia:

Metodologia prowadzenia szkolenia:

Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.

- symulacje, - mini- wykłady- ćwiczenia- prace indywidualne, w parach i grupowe, - dyskusje moderowane przez trenera, - burze mózgów,- case study.

Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.

Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.

Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:

wykład 20%

warsztat 80%.

Z WYKORZYSTANIEM:

Wykładu

Dyskusji moderowanej

Ćwiczeń indywidualnych i grupowych

Gier szkoleniowych

Testów

Scenek

Case study

Odbiorcy szkolenia:

Uczestnicy:

Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.

Materiały dydaktyczne:

Cena 1550 zł brutto/osobę (zwolnienie z VAT) szkolenia zawiera:

pakiet materiałów szkoleniowych,

obiad + przerwy kawowe,

certyfikat ukończenia szkolenia,

Przyznawane certyfikaty:

tak

Referencje:

tak

  • Warszawa (woj. mazowieckie), 17.10.2019 - 18.10.2019
  • Poznań (woj. wielkopolskie), 10.10.2019 - 11.10.2019
  • Katowice (woj. śląskie), 28.10.2019 - 29.10.2019