Szkolenie - Profesjonalna obsługa klientów urzędu

Typ oferty: szkolenie otwarte
Tematyka: Umiejętności osobiste » komunikacja
Sprzedaż i marketing » obsługa klienta
Administracja » administracja samorządowa
Czas trwania: 2 dni
Wartość: 1709.70 zł
Miejsce i termin:
Masz pytanie do tej oferty? Napisz lub zadzwoń teraz! Pokaż dane kontaktowe A może chcesz zobaczyć komplet informacji o tej firmie? TAKNIE (pokaż tylko kontakt)
  • Numer telefonu: 224165555
  • Adres e-mail: szkolenia@effectgroup.pl

Informacje podstawowe:

W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.

Cel kluczowy:
Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji
Korzyści:
Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu

Proces szkoleniowy:

Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wizualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.

Program szkolenia:

PROGRAM SZKOLENIA

Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?

W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami
Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu

„Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu
Dopasowanie komunikacyjne do Klientów

Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
Techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność komunikacji
Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami
Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?

Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
Jak przekazywać Klientom informacje trudne?
Podsumowanie

Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up
Czas trwania:

Warsztat: 2 dni szkoleniowe (16 godzin dydaktycznych)

Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).

Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Metodologia:

Metody szkoleniowe
Warsztat realizowany jest metodami aktywizującymi, wykorzystującymi takie narzędzia, jak:

analizy case study,
prace grupowe,
dyskusje moderowane,
symulacje,
coaching zespołowy,
odgrywanie ról.
Przykłady do zadań aktywnych zostaną opracowane na podstawie anonimowych przykładów uzyskanych od Uczestników na etapie Ankiety wstępnej

Odbiorcy szkolenia:

Adresaci:
Warsztaty skierowane są do pracowników Urzędów, JST i innych instytucji państwowych pracujących w bezpośredniej obsłudze Klientów.

  • Warszawa (woj. ), 8.10.2018 - 9.10.2018